הרקע
דייב קרול, מוזיקאי קנדי, ראה ב-2009 את עובדי United Airlines משליכים את גיטרת ה-Taylor שלו על המסלול. הגיטרה נשברה. הוא פנה לחברה שוב ושוב במשך תשעה חודשים — וקיבל "לא."
מה קרה
קרול הפיק שיר: "United Breaks Guitars" ועלה ל-YouTube ב-6 ביולי 2009. תוך 4 ימים: 5 מיליון צפיות. תוך שבוע: מניית United ירדה ב-10%, שווי שוק של כ-180 מיליון דולר אבד. United הציעו פיצוי רק לאחר שהשיר יצא. קרול סירב וביקש שהכסף יתרם לצדקה.
מה עשו (מאוחר מדי)
- פנו לקרול — אחרי שהשיר יצא ולא לפני
- הצהירו שישתמשו בסיפור לאימון עובדים — מחווה שנשמעה כיחסי ציבור
- לא שינו דבר מבנית בתהליכי שירות הלקוחות
מה יצא בסוף
הסיפור הפך לפרק לימוד ב-Harvard Business School. "United Breaks Guitars" עמד על 20 מיליון צפיות. United המשיכה לקבל תלונות דומות — כי לא שינתה את מבנה שירות הלקוחות.
המסר
כל לקוח אחד יכול להיות משבר תאגידי — אם נותנים לו מספיק זמן להתרגז ומספיק פלטפורמה. תגובה נכונה בשלב הראשון עולה אפס. תגובה לאחר שיר ויראלי — עולה 180 מיליון.
ניהול מוניטין לעסקים מתחיל בשירות הלקוחות עצמו, לפני שמגיעה הביקורת. ניהול ביקורות שליליות כולל זיהוי מוקדם של לקוח שעלול להפוך לסיפור — לפני שיוצא שיר. תיקון תדמית אונליין לאחר אירוע ויראלי בן עשורים אפשרי, אבל יקר מאד ממה שעלתה פגישה אחת עם הלקוח.
