אתה פותח את הבוקר עם ביקורת חד-כוכבית בגוגל ממישהו שמעולם לא היה לקוח שלך. הכתיבה נראית זדונית, הפרטים לא מדויקים, ואולי אפילו חושדת שמדובר במתחרה. מה עושים?
שלב 1: הגשת דיווח לפלטפורמה
כל פלטפורמה גדולה, Google, Yelp, TripAdvisor, מיזרחי, מאפשרת דיווח על ביקורות שמפרות את מדיניותה. ביקורת שקרית, ביקורת שנכתבה על-ידי מישהו שאין לו קשר לעסק, ביקורת שמכילה עלבונות אישיים או איומים, כל אלו עשויים להצדיק הסרה.
אבל: הפלטפורמות אינן "שופטות" עובדתיות. אם הביקורת לא מפרה כלל טכני ברור, הן לרוב ישאירו אותה גם אם היא שקרית לדעתך. הסרה על-ידי הפלטפורמה דורשת הפרת מדיניות, לא רק אי-נכונות.
שלב 2: תגובה מקצועית ורגועה
אם הביקורת תישאר, התגובה שלך חשובה יותר מהביקורת עצמה. לקוחות עתידיים קוראים תגובות. תגובה מנוסחת נכון, שמראה שאכפת לך, שאתה מקצועי, שמציעה פתרון, יכולה להפוך ביקורת שלילית לנכס.
- אל תתגרה, אל תתקוף, אל תאשים.
- אמור שאינך מוצא רשומה של הלקוח, בנימוס.
- הזמן לשיחה ישירה לפתרון.
שלב 3: הצפה בביקורות אמיתיות
הדרך היעילה ביותר לנטרל ביקורת שלילית אחת היא להגדיל את מספר הביקורות החיוביות האמיתיות. לקוחות מרוצים לרוב לא כותבים, שאל אותם. מייל קצר, הודעת ווטסאפ, בקשה אישית, 10 ביקורות חדשות דוחקות ביקורת בעייתית לרקע.
שלב 4: פעולה משפטית
כאשר מדובר בהוצאת דיבה מובהקת שגורמת נזק מוכח לעסק, ייעוץ משפטי הוא הצעד הבא. עורך דין יכול לשלוח מכתב דרישה לכותב, לבקש בפני בית משפט גילוי פרטי הכותב (אם אנונימי), ולתבוע פיצויים.
תביעות הוצאת דיבה ארוכות, יקרות, ולעיתים מגדילות דווקא את החשיפה לתוכן הבעייתי, תופעה שמוכרת בשם "אפקט הסטרייסנד". שווה לשקול אותן רק כשהנזק גדול ומוכח.
שלב 5: הדחקה: אם שום דבר אחר לא עזר
כאשר ביקורת לא ניתנת להסרה ולא נענתה היטב, אסטרטגיית הדחקה דוחפת אותה לדפים אחוריים בגוגל דרך בניית תוכן חיובי ואמיתי. זה לוקח זמן, לרוב 3 עד 9 חודשים, אבל זה עובד.
לביקורות שלא ניתן להסיר, מענה אסטרטגי לביקורות הוא הצעד הבא, והדחקת אזכורים מנטרלת את הנזק לאורך זמן.
רוצה שנבחן את המקרה שלך? פנה אלינו לייעוץ חינם ותחת NDA.
