Wie man den Ruf eines Restaurants verwaltet: 4 Schritte
Gäste entscheiden innerhalb von Minuten, auf ihrem Telefon. Rating und Fotos sind alles. Hier ist, wie man es verwaltet.
- Google, TripAdvisor, Zap, und Wolt in Echtzeit überwachen — jede neue Bewertung
- Auf jede Bewertung innerhalb von 48 Stunden reagieren, auch positive ("danke, freut uns, dass es Ihnen gefallen hat")
- Eine Routine zur Bewertungsanfrage aufbauen — ein QR-Code, eine WhatsApp-Nachricht, oder ein Gespräch mit dem Kunden an der Kasse
- Gefälschte Bewertungen melden — Google entfernt schädigende Bewertungen mit der richtigen Begründung
Die Entscheidung fällt auf dem Telefon
Die meisten Gäste entscheiden sich innerhalb von Minuten für ein Restaurant, von ihrem Telefon aus, basierend auf Rating und Fotos. Eine schwache digitale Präsenz oder eine prominente negative Bewertung bedeutet einen leeren Tisch.
Was wir tun
Der Service ist nicht immer perfekt, und das ist in Ordnung. Wichtig ist, wie das Restaurant reagiert, und wie sichtbar die wirklich gute Erfahrung der meisten Gäste durchkommt.
Zeitrahmen und Erwartungen
Restaurants verlassen sich auf schnelle Bewertungsantworten und auf Bewertungsmonitoring bei Google und Zap. Siehe auch: Reputationsmanagement für Hotels und für Catering-Unternehmen.
Häufig Gestellte Fragen
Wie reagiert man auf eine Restaurantbewertung bei Google?
Eine kurze, menschliche, sachliche Antwort, innerhalb von 48 Stunden. Nicht übermäßig entschuldigen und nicht defensiv werden. Die Erfahrung anerkennen, kurz erklären, was verbessert wurde, und zu einem weiteren Besuch einladen. Leser erkennen den Unterschied zwischen einem Restaurant, das sich engagiert, und einem, das ausweicht.
Kann eine einzige negative Bewertung ein Geschäft erheblich schädigen?
Ja, besonders wenn sie prominent ist und nicht durch positive Bewertungen ausgeglichen wird. Studien zeigen, dass ein Rating von 4,0 gegenüber 4,3 einen Unterschied von mehreren zehn Prozent im Reservierungsvolumen bedeutet. Eine negative Bewertung, die in einem niedrigen Durchschnitt mit nur 10 Bewertungen insgesamt heraussticht, ist bedeutsam.
Kann ein Restaurant Kunden ermutigen, Bewertungen zu schreiben?
Ja, es ist legal und üblich, solange keine Entschädigung dafür angeboten wird. Eine Bewertungsanfrage am unteren Rand der Rechnung, ein QR-Code zur Bewertungsseite, oder das direkte Fragen eines zufriedenen Kunden. Echte Bewertungen sind das wirksamste Werkzeug zur Verwaltung Ihres Ratings.
Was tut man bei einer Bewertung, die von einem Konkurrenten zu stammen scheint?
Konkurrenzbewertungen verstoßen gegen die Google-Richtlinien. Man kann sie mit Beweisen melden, wenn man zeigen kann, dass der Bewerter nie zu Besuch war (Datum, falsche Details). Google entfernt solche Bewertungen, erfordert aber eine Begründung.
Umfasst Reputationsmanagement auch TripAdvisor und Zap?
Ja. Die für die Restaurantbranche relevanten Plattformen: Google, TripAdvisor, Zap, Facebook, Wolt, und 10bis. Wir verwalten Bewertungen an jedem Berührungspunkt, an dem ein Kunde Feedback hinterlassen kann.