כיצד לנהל מוניטין למסעדה: 4 שלבים
הסועד מחליט תוך דקות בנייד. דירוג ותמונות הם הכל. הנה איך מנהלים את זה.
- נטרו Google, TripAdvisor, Zap ו-Wolt, כל ביקורת חדשה בזמן אמת
- ענו לכל ביקורת תוך 48 שעות, גם לחיובית ("תודה, שמח שנהנית")
- בנו שגרת בקשת ביקורת, QR code, הודעת WhatsApp, או שיחה עם הלקוח בקופה
- דווחו על ביקורות שקריות, גוגל מסירה ביקורות פוגעניות עם ביסוס נכון
ההחלטה מתקבלת בטלפון
רוב הסועדים מחליטים על המסעדה תוך דקות, מהנייד, לפי דירוג ותמונות. נוכחות דיגיטלית חלשה או ביקורת שלילית בולטת = שולחן ריק.
מה אנחנו עושים
שירות לא תמיד מושלם, וזה בסדר. מה שקובע הוא איך המסעדה מגיבה, ועד כמה החוויה הטובה של רוב הסועדים נראית באמת.
לוחות זמנים וציפיות
מקרים קלים נפתרים תוך שבועות. מקרים מורכבים לוקחים 4 עד 12 חודשים. תוכן לגיטימי שפורסם כדין לא יימחק, שם עוברים לאסטרטגיית הדחקה ובניית נוכחות חיובית.
מסעדות נשענות על מענה מהיר לביקורות ועל ניטור ביקורות בגוגל ובזאפ. ראה גם: ניהול מוניטין למלונות ולחברות קייטרינג.
שאלות נפוצות
כיצד מגיבים לביקורת על מסעדה בגוגל?
תגובה קצרה, אנושית וענינית, תוך 48 שעות. לא להתמחות בהתנצלויות גורפות ולא להתגונן. להכיר בחוויה, להסביר בקצרה מה נשתפר, ולהזמין לניסיון נוסף. קוראים מבחינים בין מסעדה שמתמודדת לבין מסעדה שמתחמקת.
האם ביקורת שלילית אחת יכולה לפגוע משמעותית בעסק?
כן, במיוחד אם היא בולטת ואינה מתוגמלת בביקורות חיוביות. מחקרים מראים שדירוג 4.0 לעומת 4.3 = הבדל של עשרות אחוזים בהיקף הזמנות. ביקורת אחת שלילית שבלטת בממוצע נמוך עם 10 ביקורות בלבד, משמעותית.
האם מסעדה יכולה לעודד לקוחות לכתוב ביקורות?
כן, זה חוקי ומקובל, ובתנאי שלא מציעים תמורה. הכנסת בקשה לכתיבת ביקורת בתחתית החשבון, QR code לדף ביקורות, או שאלה בשיחה עם לקוח מרוצה. ביקורות אמיתיות הן הכלי היעיל ביותר לניהול דירוג.
מה עושים עם ביקורת שנראית שקרית מהמתחרה?
ביקורות מהמתחרה מפרות את מדיניות גוגל. אפשר לדווח עם הוכחות, אם ניתן להראות שהמבקר לא ביקר (תאריך, פרטים שגויים). גוגל מסירה ביקורות כאלה אבל דורשת ביסוס.
האם ניהול מוניטין כולל גם TripAdvisor ו-Zap?
כן. הפלטפורמות הרלוונטיות לענף מסעדנות: Google, TripAdvisor, Zap, Facebook, Wolt ו-10bis. מנהלים ביקורות בכל נקודת מגע שבה לקוח יכול להשאיר חוות דעת.