כיצד לנהל מוניטין לבית מלון: 4 שלבים
הדירוג ב-Booking ו-TripAdvisor הוא ה"שלט" שמביא אורחים. הנה איך שומרים עליו.
- נטרו כל הפלטפורמות, Booking, TripAdvisor, Google, Expedia, ממוקד אחד
- ענו לכל ביקורת תוך 48 שעות: הכרה קצרה, הסבר עניינין, הזמנה לחזור
- בנו שגרת בקשת ביקורת בצ'ק-אאוט, זה הרגע שבו האורח המרוצה ביותר
- דווחו על ביקורות שקריות מהמתחרה, TripAdvisor מסירה אותן עם ביסוס נכון
הדירוג הוא חזית המכירה
בענף האירוח, חצי כוכב יכול לקבוע אם אורח יזמין אצלך או אצל המתחרה. ביקורות הן לא משוב בלבד, הן כלי המכירה המרכזי של המלון.
ניהול חוויה ודירוג
המטרה אינה "לייפות" אלא לשקף נכון: לוודא שהחוויה האמיתית של האורחים המרוצים מקבלת את הנפח שמגיע לה.
לוחות זמנים וציפיות
מקרים קלים נפתרים תוך שבועות. מקרים מורכבים לוקחים 4 עד 12 חודשים. תוכן לגיטימי שפורסם כדין לא יימחק, שם עוברים לאסטרטגיית הדחקה ובניית נוכחות חיובית.
מלונות נשענים על מענה מקצועי לביקורות ועל ניטור שוטף בכל הפלטפורמות. ראה גם: ניהול מוניטין למסעדות, לוגיקה דומה לתחום האירוח.
שאלות נפוצות
כיצד מגיבים לביקורת שלילית ב-Booking בלי להיראות מתגוננים?
פותחים בהכרה בחוויה, לא בהתנצלות גורפת. מציינים בדיוק מה שופר, ומזמינים לניסיון נוסף. קצר, אמיתי, ללא הבטחות מוגזמות.
האם אפשר להסיר ביקורת שקרית ב-TripAdvisor?
כן. TripAdvisor מאפשרת דיווח על ביקורות שמפרות מדיניות, ביקורות שנכתבו על ידי מי שלא שהה במלון, ביקורות מתחרים, ביקורות עם שפת שנאה. דיווח מנומק עם הוכחות מגדיל משמעותית את הסיכוי.
כמה ביקורות חיוביות מנטרלות ביקורת שלילית אחת?
לפי מחקרים, לקוח ממוצע קורא בין 6 ל-10 ביקורות. אם 9 מהן חיוביות וביקורת אחת שלילית מנומקת ועניינית, רוב הגולשים מפרשים את הביקורת השלילית כחריג ולא כנורמה.
האם כדאי לעודד אורחים לכתוב ביקורות?
כן, בצורה לגיטימית לחלוטין. בקשה מאורח מרוצה בזמן הנכון (לפני יציאה, לא בלחץ) מייצרת ביקורות אמיתיות שמשפרות ממוצע לאורך זמן. TripAdvisor ו-Booking מעודדים זאת.